Se é consumidor de telecomunicações, que tipo de reclamação pode ter?
A sua reclamação pode estar relacionada com os serviços prestados pelos operadores de telecomunicações e com as respetivas infraestruturas. As reclamações podem incluir:
- Prestação do serviço (ativação / reposição / cancelamento);
- Qualidade de serviço (interrupções / avarias, má qualidade);
- Questões de faturação (cobrança excessiva, descontos injustificados / tarifas);
- Utilização abusiva do serviço (chamadas/SMS ofensivos, não solicitados e fraudulentos);
- Práticas ilegais (transferência ilegal de ligações/titularidade, emissão de SIM / SIM duplicados, etc.);
- Problemas de verificação (dados do utilizador, uso ilegal de identificação, emissão de vários SIM com a mesma identificação);
- Mau atendimento ao cliente (resolução de reclamações / linha de apoio);
- Informação enganosa (publicidade enganosa, ocultação de factos sobre serviços e tarifas, etc.);
- Falta de serviço numa zona (problema de cobertura);
- Serviços de valor acrescentado (GPRS, pacotes);
- Avarias nos serviços;
- Retirada de serviços.
Se tiver uma reclamação, o que deve fazer?
- Deve contactar o seu prestador de serviços.
Como pode apresentar reclamações ao prestador de serviços?
Consulte a Lista de Operadores para obter os contactos dos operadores/prestadores de serviços e saber como apresentar reclamações (www.anc.tl/list-of-operatos/).
Requisitos para apresentar reclamação ao prestador de serviços?
O prestador de serviços pode pedir a seguinte informação ao apresentar a reclamação
- O seu nome, contacto e detalhes da reclamação.
Que informação deve pedir ao prestador de serviços ao apresentar a reclamação?
- Número de referência da reclamação;
- Número de conta do consumidor;
- Prazo de resolução da reclamação;
- Procedimento a seguir caso a reclamação não seja resolvida no prazo indicado.
Se a reclamação não for resolvida pelo operador, o que pode fazer?
- Pode contactar a ANC para resolver a sua reclamação.
Como pode apresentar uma reclamação à ANC?
Na Unidade de Proteção do Consumidor, sede da ANC em Díli.
- Descarregue, preencha e entregue o “Formulário de Reclamação do Consumidor” em mão ou por e-mail para: consumerprotection@anc.tl.
Que informação é necessária para apresentar reclamação à ANC?
A seguinte informação é obrigatória para a aceitação da reclamação.
- Nome e contactos do reclamante;
- Número de referência da reclamação e número de conta do consumidor atribuídos pelo prestador de serviços;
- Data em que a reclamação foi apresentada ao operador / fim do prazo dado pelo prestador de serviços para a sua resolução;
- Breve descrição da reclamação.
Que informação deve pedir à ANC?
- Número de registo da reclamação;
- Ser-lhe-á comunicado o prazo de resolução / estado da sua reclamação.
Que tipos de reclamações não são da competência da ANC?
- Reclamações sobre assuntos internos de recursos humanos dos operadores;
- Reclamações sobre acordos comerciais entre o operador e terceiros, p. ex. franquias ou revendedores de cartões;
- Reclamações sobre a instalação de torres de telecomunicações móveis.
